ecforceで定期通販を伸ばすCRM設計の考え方

定期通販CRMの役割

定期通販のCRMは、クーポンやキャンペーンを送るだけの業務ではありません。商品を正しく使い始めてもらう、期待値を整える、不安が出たときに相談先を示す、次回購入の意味を伝えるための運用です。

ecforce上の定期設定、購入履歴、配信条件、CS履歴、同梱物の内容がつながっていないと、顧客ごとに必要な案内を出し分けにくくなります。

F2転換を見る

F2転換は、初回購入者が2回目購入へ進むかどうかを見る重要な指標です。初回購入時のオファー、商品到着後の案内、使用開始時のフォロー、次回配送前の連絡がつながっているかを確認します。

解約率だけを一括で見ない

解約率を全体で見るだけでは、具体的な改善策に落とし込みにくくなります。いつ解約が起きているか、どの理由が多いか、どの接点を見直すべきかを分けて確認します。

配信作業より前に、顧客状態を整理する

CRMの相談では、メールやLINEを何通送るか、どのツールを使うかに話が寄りがちです。しかし、先に整理すべきなのは、顧客がどの状態にいるかです。

初回購入直後、未開封、使用開始、効果実感前、次回配送前、休止検討、解約検討では、必要な案内が変わります。状態を分けずに同じメッセージを送ると、ユーザーにとってはタイミングが合わない案内になりやすくなります。

ecforce上で見られる購入回数、定期ステータス、配送予定、購入商品に加え、問い合わせ内容や解約理由も合わせて確認すると、配信シナリオを実務に落とし込みやすくなります。

解約タイミングを分けて考える

到着直後: まだ使い始めていない不安

商品が届いた直後は、未開封、使い方が分からない、続ける意味がまだ分からないといった状態が起きやすくなります。開封時に見る同梱物、到着確認メール、LINEでの使い方案内を整えます。

使用開始時期: 効果実感前の不安

使い始めたあと、期待した変化がすぐに分からない場合、継続の不安が出ます。使用方法、よくある質問、継続期間の目安、相談先を伝え、自己判断で離脱しにくい状態を作ります。

継続判断時期: 価格と価値の比較

2回目以降の配送前には、価格、必要性、効果実感、使い切り状況が判断材料になります。割引だけでなく、使い方の再確認、活用例、次回配送の意味を伝えることが重要です。

タイミングごとに役割を決める

到着直後は開封と使い始めを促す、使用開始時期は不安を解消する、継続判断時期は価値を再確認してもらう。このようにタイミングごとに役割を決めると、メールやLINE、同梱物、CSの内容を整理しやすくなります。

反対に、すべての接点で同じようにキャンペーンや割引を伝えると、ユーザーの状態に合わないコミュニケーションになりやすくなります。配信内容は、売りたい商品からではなく、ユーザーがその時点で抱えやすい不安から考えます。

配信頻度を増やす前に、各タイミングで「不安を減らす」「使い始めを促す」「価値を再確認する」などの役割を決めておくと、過剰な配信になりにくくなります。

解約理由ごとのCRM設計

解約理由が異なれば、届けるべき内容も変わります。未使用の人に追加購入を案内しても響きにくく、使い方が分からない人に値引きだけを提示しても根本的な不安は残ります。

• 未使用・未開封: 開封時の案内、使い始めのハードルを下げる説明
• 使い方の不安: 手順、よくある質問、動画や図解への導線
• 効果実感不足: 期待値、継続期間、正しい使い方の確認
• 価格への不安: 次回配送の価値、セット内容、配送タイミングの調整案内
• 問い合わせ前離脱: CS導線、相談先、回答までの目安

解約理由は自由記述まで見る

選択式の解約理由だけでは、ユーザーの本当の迷いが見えにくいことがあります。自由記述、問い合わせ履歴、チャット内容、レビュー、返品理由なども確認すると、CRMで伝えるべき内容が具体化します。

たとえば「効果が分からない」という理由でも、使い方が合っていないのか、使用期間が短いのか、期待値が高すぎたのかで対策は変わります。解約理由を施策名に直結させず、まず背景を読み解くことが重要です。

CS・同梱物との連動

CRMはデジタル配信だけで完結しません。問い合わせ対応や同梱物も、継続判断に影響する顧客接点です。

CSは「定型対応」と「深い相談」を分ける

定期便の変更、配送予定、基本的な使い方などは定型対応にしやすい一方で、商品への不安や専門的な相談は、より丁寧な対応が必要です。どの問い合わせを外部化し、どこを自社で持つかを決めます。

同梱物はCRMの一部として設計する

商品と一緒に届く案内は、開封時に最も見られやすい接点です。納品書より先に何を見せるか、使い方をどう説明するか、次回までに何をしてほしいかを整理します。

物流側のルールも運用に含める

同梱物をCRMの一部として使う場合、制作物を作るだけでは足りません。どの商品に、どの購入回数で、どの同梱物を入れるか。キャンペーン時に差し替えるか。欠品時や配送遅延時に案内を変えるか。物流側の運用ルールも必要になります。

ecforce上の定期情報、出荷データ、同梱物ルール、CSへの問い合わせをつなげて見られる状態にしておくと、CRM施策が現場で止まりにくくなります。

内製すべき業務と外注しやすい業務

定期CRMでは、すべてを社内で持つ必要はありません。一方で、すべてを外部に任せると、顧客理解や商品理解が薄くなることもあります。社内で判断すべき業務と、外部化しやすい実務を分けることが大切です。

社内で持ちたいのは、ブランドとしての約束、商品ごとの期待値、専門的な判断が必要な問い合わせ、顧客から得た学びの活用です。外部化しやすいのは、配信設定、チェックリスト運用、同梱物の進行管理、定型問い合わせの一次対応、レポート作成などです。

この切り分けを先に行うと、BPOに依頼する範囲も明確になります。月次で任せる作業、スポットで依頼する制作物、社内でレビューする判断事項を分け、運用が属人化しないように整えます。

AIGATEの支援範囲

AIGATEでは、自社D2C運営の知見をもとに、ecforceの定期設定、CRM、LINE/メール、同梱物、CS、物流連携を一つの購入後体験として確認します。

問い合わせいただいた段階で、配信作業だけを切り出すのか、解約理由、同梱物、CS導線まで含めて整えるのかを分け、相談内容を実務範囲に落とし込みます。

CRMシナリオが未整備の段階でも、現在の購入回数、解約理由、問い合わせ内容、同梱物、配送ルールを確認し、先に整えるべき接点から整理できます。料金はご相談内容に応じて個別見積もりです。

よくある質問

CRMシナリオが未整備でも相談できますか？

相談できます。現在の定期設定、購入後メール、LINE、同梱物、解約理由を確認し、どの接点から整えるべきか整理します。

LINEやメールの配信だけ依頼できますか？

相談できます。配信作業だけでなく、配信前に解約理由、商品到着後の不安、使い方説明、CS導線とのつながりを確認することをおすすめします。

配信頻度が多いか少ないかも相談できますか？

相談できます。購入回数、配送予定、解約タイミング、問い合わせ内容を見ながら、送る回数よりも、どの状態の顧客に何を伝えるべきかを整理します。

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著者

天野 克哉

AIGATE株式会社 事業部長 / アイロジ株式会社 代表取締役

芸能マネジメント、ウェディング、シニアSNS、D2C、物流など、複数領域でサービスづくりと事業運営に携わる。現在は自社D2CブランドやEC支援、3PL物流事業を通じて、EC・D2C領域の顧客体験と物流運用の改善に取り組んでいます。